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消费维权“一会两站”

作者: 信息来源: 点击数: 更新时间:2014-05-16

 一、“一会两站”的涵义

“一会两站”是指消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站的简称。“一会两站”建设是按照“政府领导、工商牵头、有关部门参与”的工作机制,构建行政执法、行业自律、社会监督三位一体的消费维权体系重要组成部分,通过建立“一会两站”,对于方便城乡消费者就近投诉举报,及时调解消费争议,严厉查处各类消费侵权行为,整顿规范市场经济秩序,服务社会主义新农村建设,促进社会和谐发展具有重要意义。
二、组织机构
(一)消费者协会分会:是依托乡、镇政府建立分会,实行理事会制。理事单位由当地政府的相关部门和辖区工商所组成。设分会长一名,由乡、镇政府领导兼任,分会设秘书长一名,由工商所长兼任并负责组织日常工作。
(二)消费者投诉站、12315联络站:是依托城乡的居委会和村委会建站,站长由居委会、村委会主任或书记兼任,并聘请1至2名有群众基础、乐于为公众服务的居委会、村委会干部、居民、村民和经营户担任联络员。
三、工作职责
(一)消费者协会分会的工作职责主要是:组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动,为消费者提供消费信息和咨询服务;参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查;受理和处理消费者投诉;对消费者投诉站进行业务指导;收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况,编发消费提示;根据需要召开分会理事会,充分发挥分会各理事的作用,对本辖区消费维权工作进行协调和指导。

(二)消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是:宣传法律法规和消费知识;解答消费者咨询;受理、调解消费者的一般性申(投)诉;对商品和服务进行社会监督;对发现的违法经营行为线索,涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映,由辖区工商所按照职能和程序依法处理;涉及其他部门的及时向有关部门反映。
四、“一会两站”的受理和处理工作程序
1.认真受理消费者咨询。对消费者的咨询,“一会两站”工作人员要认真负责,热情接待,依据法律法规耐心解答;遇有疑难问题,及时与辖区工商所或消费者协会联系。
2.及时受理消费者的申(投)诉。对消费者的申(投)诉,“一会两站”工作人员要认真登记,详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、申(投)诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索,属于工商行政管理机关职能的,及时向辖区工商所反映。
3.依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉,“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷,及时向辖区工商所或消费者协会反映。
4.汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申(投)诉情况,要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申(投)诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商所和消费者协会。
5.严格档案和资料管理。对处理完毕的申(投)诉,“一会两站”工作人员要记录相关情况,及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。

 

 

 

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