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消费者投诉申诉举报指南

作者: 信息来源: 点击数: 更新时间:2014-05-16

 一、什么情况下应拔打12315 ?

(一)当您的权益受到侵害,被投诉事项属于工商行政管理部门管辖范围时;
(二)当您在消费过程中,合法权益受到侵害时;
(三)当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“窝点”时;
(四)当您发现虚假广告,欺骗消费者时;
(五)当您发现工商行政管理机关人员有违法违规行为时。
二、消费者投诉的注意事项
消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录,要有以下内容:
(一)投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等;
(二)损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;
(三)有关证据。消费者有义务提供与投诉方有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);
(四)明确、具体的维权主张。
 对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,消费者协会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。
三、不予受理的消费者投诉
依据《消法》的有关规定下列投诉不予受理:
(一)没有明确的被投诉方;
(二)经营者之间的争议;
(三)经营者事前已向消费者真实说明商品存在瑕疵等情况;
(四)争议各方已达成和解(调解)协议并履行,且无新理由和相关依据;
(五)因投资、再生产等需要引发的争议;
(六)消费者提供不出任何必要证据的;
(七)法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的;
(八)法律法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
(九)不属于《消法》调整范围的其他情况。

四、除拨打12315之外的其他投诉申诉举报方式
特克斯县工商局12315投诉申诉举报指挥中心投诉申诉举报电话:0999-6628315,接受您的来电投诉。除此之外,您还可以通过来人、来信等方式进行投诉申诉举报。
五、12315信息处置流程
(一)符合规定的投诉申诉予以受理
1、消协工作人员进行调解         达成协议后执行
2、取证、鉴定后调解        达成协议后执行
3、调解不成或调解书无法执行        申请仲裁、提起诉讼
(二)符合规定的举报予以受理
1、依法立案调查         依法处理
2、视情况进行反馈
(三)不符合受理条件的投诉申诉举报
1、告知不予受理理由
2、告知申诉去处
   
六、消费者的九项权利
依据《消费者权益权益保护法》规定,消费者的权利有以下九项:
1、安全权:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2、知情权:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
4、公平交易权:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、求偿权:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

6、结社权:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、获有关知识权:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严和民族风俗习惯尊严权:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、监督权:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

 
                                                                                                                                              特克斯县工商行政管理局
                                                                                                                                                  特克斯县消费者协会
 

 

 

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